"Net Promoter Score” Bedeutung
Der Net Promoter Score (NPS) ist eine Kennzahl, die misst, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden ein Unternehmen, ein Produkt oder eine Dienstleistung weiterempfehlen. Dabei werden Kunden gefragt, wie wahrscheinlich sie sind, das Unternehmen Freunden oder Kollegen zu empfehlen – auf einer Skala von 0 bis 10.
Im Alltag wird der Net Promoter Score oft von Firmen genutzt, um die Kundenzufriedenheit zu überprüfen. Zum Beispiel kann ein Unternehmen Kunden nach einem Kauf oder einer Serviceleistung eine kurze Umfrage schicken, um herauszufinden, wie zufrieden sie sind und wie wahrscheinlich eine Empfehlung ist. So erkennen Firmen schnell, wo sie besser werden können.
Bedeutung und Verwendung
Der NPS hilft Unternehmen dabei, die Loyalität ihrer Kunden zu verstehen. Er teilt die Befragten in drei Gruppen ein: Promotoren (9-10 Punkte), Passive (7-8 Punkte) und Kritiker (0-6 Punkte). Daraus ergibt sich eine einfache Zahl, die zeigt, wie gut das Unternehmen bei seinen Kunden ankommt.
Was sagt der Net Promoter Score genau aus?
Er zeigt, wie viele Kunden das Unternehmen aktiv empfehlen würden, was ein Zeichen für Zufriedenheit und Loyalität ist.
Wie wird der NPS berechnet?
Man zieht den Anteil der Kritiker vom Anteil der Promotoren ab. Das Ergebnis liegt zwischen -100 und +100.